Néanmoins, ne pensez pas que la Voix et les SMS sont mis à l'écart de cette vague d'innovation. De nombreuses solutions logicielles trouvent des moyens astucieux de créer des scénarios GRC impressionnants avec des appels téléphoniques et des SMS. Voici 5 exemples de techniques qui pourraient enrichir votre gestion de la relation client.

Tout d'abord, qu'entend-on par Voix et SMS programmables ?
La voix programmable fait référence à la capacité d'effectuer, de recevoir, de contrôler et de surveiller les appels à l'aide d'un logiciel. Plus largement, il s'agit de l'ensemble des solutions permettant de réaliser des scénarios de service à la clientèle impliquant la voix. De la même manière, il est possible de scénariser l'envoi de SMS.

#Technique1
SMS 2-WAY
Les systèmes SMS 2-Way permettent à vos clients de répondre aux SMS de votre entreprise. Envoyez via des codes courts ou de longs numéros de téléphone, ils permettent une expérience de type "chat". Ainsi, avec ces solutions, vous pouvez gérer à la fois les SMS entrants et sortants (SMS mobile terminated et mobile generated). C'est un bon moyen d'enrichir votre communication. Des entreprises comme Twilio ou Infobip proposent des SMS 2-Way très puissants.

#Technique2
RECONNAISSANCE VOCALE EN TEMPS RÉEL
Les logiciels qui transcrivent la voix en texte sont de plus en plus précis. Certaines start-ups trouvent des utilisations réelles pour les techniques de conversion de la parole en texte, où une application enregistre votre discours et le renvoie sous forme de texte. La start-up "Roger Voice" en est un exemple éloquent. Elle permet aux sourds de parler avec les centres d'appels via une application. L'application de Roger Voice capture les mots de l'agent et les transcrit en texte. L'utilisateur tape ensuite une réponse qui est transmise oralement à l'agent.
Vous pouvez en savoir plus en lisant notre article sur Roger Voice.

#Technique3
APPELS D'URGENCE / SMS D'URGENCE, Y COMPRIS LES DONNÉES DE LOCALISATION
Saviez-vous que vous pouvez envoyer automatiquement des données de géolocalisation par voix ou SMS ?
Cette solution existe depuis un certain temps mais a été grandement perfectionnée par Google avec son Advanced Mobile Location (AML). Le fait d'appuyer sur un bouton défini d'une application permet d’envoyer un SMS ou de générer un appel automatique incluant les données de localisation. Cet appel/SMS peut en fait être déclenché par n'importe quelle action spécifique via une API. Grâce à cette technologie, les appels d'urgence au Royaume-Uni génèrent automatiquement un SMS avec la géolocalisation de l'appelant. Dans le passé, les personnes en situation d'urgence n'étaient pas toujours en mesure de communiquer leur localisation à la police ou à l'hôpital. Désormais, le centre d'appels reçoit instantanément les données, quoi qu'il arrive.

#Technique4
TÉLÉPHONIE HÉBERGÉE
La téléphonie hébergée fait référence à toute l'intelligence téléphonique permise par un Cloud PBX : renvoyer un appel, passer des appels de groupe, permettre à un groupe de téléphones de sonner simultanément... Elle s'applique généralement à un ensemble de téléphones dans une entreprise.
La téléphonie hébergée propose un nombre impressionnant de techniques qui rendent votre environnement de travail plus intelligent. Avec les "séquences" par exemple, un client aura toujours une réponse : si l'employé A n'est pas disponible, l'employé B recevra l'appel.